新型コロナウイルス感染拡大の影響で、訪問での対面営業ができない場面が続出しているそうです。それに伴い、非対面での営業手法・インサイドセールスへの関心がにわかに高まっています。ここでは、インサイドセールスの定義や仕組み、メリットについて解説します。

インサイドセールスの定義

インサイドセールスとは、マーケティング視点で顧客情報を分析・管理、遠隔で営業活動を行う部署や担当者、もしくはその営業活動そのもののことです。

国内では「テレアポ営業部隊」や「外勤営業部隊の補佐」と思われている節もありますが、「マーケティング視点」がポイントであり、主体的に考えて動く組織と言えます。インサイドセールスを直訳すると「内勤営業」となることから、しばしば事務方と勘違いされがちですが、実はテクニカルで効率主義な営業手法。営業部門の「影の主役」という表現が立ち位置を的確に表しているかもしれません。

役割は企業によって異なります。受注確度の高い見込み顧客を創出してフィールドセールスにパスしたり、フィールドセールスが確実に契約を獲得できるようアシストしたり、まだコンバージョンまで遠い見込み顧客を徐々に顧客へと成長させたり。また、確度の高い顧客に対して訪問営業せずに、電話で一気にクロージングをかけて営業につなげることもあり、実に広い役割をこなせます。

インサイドセールスの仕組み

インサイドセールスのチームを営業部に設置するところもあれば、マーケティング部に設置するところもあります。

マーケティング部に設置する場合、主に顧客情報の分析・管理を行い、その情報をマーケティング戦略につなげることを目的とするのが一般的です。営業部に設置されている場合は、顧客情報の分析・管理をしたうえで、メールや電話、Web会議などを使って遠隔での営業活動を展開します。

顧客がインターネットを使って、自分で対象のサービスや製品について詳しく調査できるようになった現在、訪問営業の重要性が相対的に低くなっていると感じます。例えば「経費精算のシステムを導入しろ」と役員から指示があり、これから検討をはじめる担当者がいるとします。まず何をするかといえば、「なじみのシステムベンダーの営業担当に電話」でなく、「経費精算システム　安い」でネット検索するのが一般的ではないでしょうか。

人手不足により、優秀な営業人材を十分確保することが難しくなってきている昨今。インサイドセールスの導入により、営業活動を効率化したいと考える企業は増えてきています。

インサイドセールスのメリット

ここでは、インサイドセールスを導入することによるメリットを4つ紹介いたします。

大量の見込み客に営業活動をかけられる

多くの企業がインサイドセールスを採用する理由は、大量の見込み客に対し営業できるからです。マーケティング施策が成功し、マーケティングファネルのトップに流れた見込み顧客が大量に発生したとします。すべての見込み客に営業をかけきれなければ、契約獲得のチャンスを捨ててしまう可能性があります。

こんなとき、インサイドセールスではまず大量のリードに対して確度の高さを手早くラベリングしていきます。

• 確度が高い見込み顧客：フィールドセールス（訪問営業）チームにパス
• 確度が中くらいの見込み顧客：インサイドセールスでWeb会議を使った商談を申し込む
• 確度が低い見込み顧客：DMを継続的に送って様子を見る

このように、確度の高さによって対応方法を変えることで効率よく営業をかけることができるのです。

確度の低いリードについては、提供した情報によって徐々に確度「中」に成長させるような戦術が求められます。例えば、製品・システム導入の社内稟議の担当者に対し、「社内稟議をパスするための申請文句」をさりげなく散りばめたメールを配信することなどが考えられます。

効率的に新人教育できる

インサイドセールスを導入している場合、フィールド・インサイドに関わらず、新人教育を効率的に行うことが可能となります。

フィールドセールスのみの場合、先輩に同行して学ぶ方法が一般的ですが、移動や準備にかかる時間を考えると1日に3～4件が限界です。

一方、インサイドセールスでの教育は、基本的に社内で電話やWeb会議を利用しての商談がメインのため、フィールドセールスの商談数以上の商談に同席できます。不安があれば近くにトレーナーを待機させておいて、たまにサポートしてもらいながら商談に挑戦することも可能です。

安定的に契約獲得できる

インサイドセールスの特長として、フィールドセールスに比べて、外的要因による効率低下が起こりにくいことが挙げられます。ここで言う外的要因とは、例えば台風・大雨などの悪天候や自然災害、それに伴う電車遅延、感染症の感染拡大などが考えられます。

インサイドセールスは、もともと面と向かって営業をすることがないため、影響を受けづらいとされています。つまり、安定した活動が可能となるのです。

内的要因によるコンバージョン率低下の可能性が低い点も見逃せません。例えば、フィールドセールスしか抱えていない営業部で、担当営業がインフルエンザなどで1週間ほど、出社できなくなったとします。その間、その営業担当が持つ顧客の案件進捗は著しく停滞してしまうでしょう。特定の営業担当のみが先方の状況を理解している場合に限定されますが、多くの場合、フィールドセールスにはこのような案件や顧客対応の属人化が障壁となります。

しかし、リードをラベリングし、見込み顧客の状況によって対応方法を統一した状態のインサイドセールスの営業活動であれば、決まった担当者でなくとも営業活動が可能です。欠員による営業対応の遅れや契約機会損失を減らすことが期待できます。

確度の低いリードを高確度まで成長させられる

マーケティングのみならず、営業活動にとってリードの育成は非常に重要です。リード発生時はそこまで確度が高くなくても、継続的に相手にとって適切かつ有益な情報を届ける。こうした正しい施策でPDCAを回していけば、見込み顧客の契約確度を高める（成長させる）ことができます。これを専門用語で「ナーチャリング」と呼びます。

リードナーチャリングをして、その情報をもとに立案した施策をすぐに実行に移すことができる。これはインサイドセールスの大きなメリットの一つです。

インサイドセールスはフィールドセールスと比べて、単純にアプローチ可能な顧客数が多いため、施策を試せる機会も多くなります。施策がうまくいく顧客を見つける、あるいはもっと効果的な施策を検討することが可能になります。新しい施策をインサイドセールスで試してみて、徐々に大口顧客を担当するフィールドセールスに展開する。これは変化の早い時代において、極めて有効な手段と言えるのです。

インサイドセールスのデメリット

インサイドセールスにはさまざまなメリットがありますが、当然デメリットも存在します。

例えば、インサイドセールスは電話営業も多いのですが、一般的に電話での営業は印象が悪いもの。これは営業する側も、される側も同じです。「テレアポ営業」と検索窓に入れてみたら「辞めたい」「きつい」の次に「コツ」と並び、「営業電話」と入力すると「断り方」「しつこい」と予想ワードが出てきます。

電話をかける側も受ける側も良い印象を持っていませんが、正しいオペレーションを組み、メンバーもそれをきちんと守ることができていれば、お互いにとってきつくもしつこくも感じないはずです。ラベリングをしっかりと行い、確度が高い見込み顧客に対してのみ、電話営業をかけるなどの工夫を施しましょう。

インサイドセールス成功のポイント

インサイドセールスの効果を最大限発揮するためのポイントをご紹介します。

しっかりとKPIを設定する

毎日漠然と活動していては、効率が上がらずインサイドセールスのメリットを100%享受できません。インサイドセールスチームが会社から何を求められているかを確認し、役割を明確にして「成果の水準」をしっかりと定めましょう。ポイントは、重要業績評価指標（KPI）を定めることです（KPIの設定方法については別の回でご説明します）。

顧客管理ツールを使い倒す

インサイドセールスにおいて顧客のデータ管理は極めて重要です。見込み顧客に対して対応漏れが生じたり、逆にすでに対応済みのものにまた電話をかけてしまったりすれば、効率が上がらないだけでなく顧客からのクレームにつながる可能性があります。現在対応中の顧客情報だけでなく、すでに失注してしまった顧客データも分析することにより、今後の戦略に生かしましょう。

オペレーションマニュアルを作成する

毎日様々な顧客の対応をしていると、イレギュラーなことが発生するものです。そういったときに慌てたり、クレームにつながるようなミスになったりしないように、活動内容はすべてオペレーションマニュアルを作成しておきましょう。

オペレーションマニュアルを作成するためには、まずリードの発生シチュエーションと確度ごとのシナリオを整理する必要があります。整理したシチュエーションとシナリオごとの対応ができていても、イレギュラーは必ず発生します。インサイドセールスの活動のメインである電話は、受け手が嫌がりやすいもの。事故やクレームを極力防ぐための「必ず守る約束事」は、分かりやすく決めておきましょう。

ポスト・コロナの時代に求められるインサイドセールス

ポスト・コロナの時代においては、完全に以前のような営業システムに戻ることはないでしょう。人々の衛生意識が高まり、経済活動がある程度もとの水準まで戻ったとしても、対面営業を避ける風潮となることが想像されます。また、営業人員の削減が近年進んでいますが、インサイドセールスだとむしろ多くの見込み顧客にアプローチできます。

一度でもインサイドセールスのメリットを享受した企業は、確実にインサイドセールスへの投資を続けると断言できます。今後ますます重要度を高めていくとみられるインサイドセールス。クマベイスブログでは、今後もインサイドセールスについてやさしく解説していきます。

＜関連書籍＞
野口優帆『40分でインサイドセールスの考え方がわかる本』
野口優帆『続・40分でインサイドセールスの考え方がわかる本』

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